作者:王婷婷

专访Aspect科胜通大中华区总经理吴松

  细节打造品质,品质成就价值。在追求无与伦比的客户体验道路上,Aspcet一直在坚持,将Aspect高品质、一体化的软件平台交付到客户,帮助客户整合交互管理、劳动力优化和后台管理,支持企业保护和利用已有技术投资,构建基于云计算的新一代联络中心,支持企业迅速提高业务绩效,节省运营成本,以最佳的客户体验获得更高的客户忠诚度和市场份额。是每一个Aspect人的使命。

  今日,有幸采访了Aspect大中华区总经理吴松(Jimmy Ng), 他是Aspect客户体验解决方案专家,在业界有超过15年从业经验,从预见市场动态,商业评估到解决方案构架,Jimmy深谙客户体验中心对客户忠诚度和可持续业务的影响。

  智能语音 塑造新客户体验

  记者:如今,面对高度活跃、互动频繁的消费者,以互联网为基础的沟通渠道瞬息万变,这就把联络中心推向了提供极佳消费体验的最前线。您是你如何看待联络中心的重要性的?

  吴松:在过去十年中,企业已经看到了结构化和非结构化客户数据的大量涌入,通过对客户数据的分析从而洞察先机,帮助企业创造一种能够吸引更多新客户的客户服务体验,从而确保客户的忠诚度,在市场中获取竞争优势。在过去十年中,我们也看到了AI和BI工具使用量的巨大增长。

  不过仍然存在一个未被解答的问题:众多客户数据中最关键的客户信息存在于企业的哪个部门?销售部门?战略部门?营销部门?事实上,如果要说企业哪一个部门拥有最丰富,最具价值的客户数据,那么一定是联络中心。

  从某位客户与某个品牌刚刚建立联系开始,联络中心就在客户数据积累中发挥核心作用:历史对话、社交媒体上赞扬与抱怨、与客服代表的历史通话与聊天记录等等。另外还有其他一些接触点也收集了不少客户信息,如信息亭,网站,门户登录,支付界面,答疑界面等的历史记录。可以说,对于企业而言,联络中心就是一座富足的金矿。

  智能+云自助服务方案赢市场

  记者:Aspect能够提供怎样的解决方案呢?

  吴松:Aspect的专业服务包括客户联络、劳动力优化和企业IT技术技能,帮助企业将产品解决方案与业务需求紧密结合起来,让其业务战略稳扎稳打、与时俱进。我们的客服中心互动管理、劳动力优化和自助服务功能带来充满活力的对话式互动,创造真正的无障碍全渠道客户体验。建立便捷轻松的问题与回答通道,同时帮助企业保持高服务水平,控制运营成本。

  我们在电话中经常听到“为了保证服务质量,您的通话可能会被录音”,虽然一般企业的客服电话都会进行录音,但是大部分企业没有意识到这些录音如果加上语言分析和自然语意理解则有可能转化为一组有价值的信息,用于销售、二次销售或者保持客户忠诚度。对于产品团队而言,他们也可以利用这一批数据来创建新的解决方案。

  密切监测联络中心接收的数据变化趋势,有助于预测未来客户活动的许多情况,列出他们的偏好,并确定企业如何采取措施迎合客户的偏好。例如,来自某特定市场客户沟通方式中,文本信息交谈量激增,对于这种趋势的察觉可以帮助该地区的营销团队和技术团队在联络中心部署正确的客户服务工具。我们的解决方案旨在交付卓越体验的同时,帮助强化与消费者互动,为代理机构赋权,提高品质,降低成本。

  记者:您能否分享几个Aspect能够增加客户信息价值的工具?

  吴松:语音分析-发现更宝贵的隐藏信息,语音分析可帮助改善客户体验,在某些客服代表需要大量培训的知识领域起到识别的作用。它还可以对客服的服务进行识别,区分主动服务与被动服务,以及客服代表可以处理什么问题以及他们遇到了哪些困难。语音分析可以实时给客服代表推送分析结果,以便他们在通话过程中对客户提问给出恰当的响应。在客户方面,语音分析可以通过分析客户的声音,音调,沉默等元素来衡量客户的情感和满意度。基于以上功能,语音分析可以很好的判断一次营销活动是否取得成效。

  还有,预测分析-改进决策,预测客户行为是确定业务趋势的关键。预测分析还能确定客户偏好的沟通方式。通过详细的预测分析,可以保证客服人员使用正确的工具与通信平台,迎合客户偏好,节省成本,保持客户满意度。

  性能分析-使运转可预测,性能分析可以提供一份视图展现出哪些地方是实际产生作用的,哪些措施并不尊重客服、团队以及企业战略。今天,许多联络中心分析解决方案都会提供在线报告和关键性能数据(包括实时和历史数据)视图,并提出建议采取主动措施。

  采访过程中,吴总的眼神是诚挚的,语言是充满力量的,相信Aspect的未来也是不断创新发展的。

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2017年08月14日

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