沉淀中创新Aspect科胜通智能云平台稳步赢市场
作者：王婷婷
大数据和云计算时代的到来已让众多传统领域面临着被“云化”的冲击，在云技术汹涌发展的背景之下，以云计算提供联络服务也将是国内智能云客户呼叫发展的必然趋势。而放眼全球，能够为终端客户提供智能云呼叫中心解决方案，提供智能客户体验以及全方位的服务的企业屈指可数。而国内对智能云呼叫平台的需求也呈现出越发旺盛的态势，伴随中国云计算强劲势头，随着技术和商业模式的不断创新成熟及中小企业信息化的普及应用，企业对于云呼叫中心按需付费、投入成本低和使用风险低等优势的认知和接受程度越来越高。
据IDC研究数据显示，预计到2019年，智能云语音呼叫市场规模将达到3.1亿美元，可见云呼叫服务的市场增长潜力之巨大。也许正在这样的时代背景之下，早一个在智能语音市场中活跃着的企业——Aspect科胜通跃入了人们的视野。
深度沉淀技术积累 成就客户真体验
积水成渊,蛟龙生焉;积土成山,风雨兴焉;积善成德,而神明自得,圣心备焉。故不积跬步,无以至千里,不积小流,无以成江海。——《劝学》
Aspect科胜通大中华区总经理吴松(Jimmy Ng)
Aspect科胜通的成功，并不是一蹴而就，相反，TA吸引人的正是他45年来在业内的积累，和扎实的技术实力。实际上，Aspect科胜通早在45年前就在语音市场活跃，几十年来，Aspect科胜通都在与矢志成功的公司合作，帮助他们以差异化及最优方式服务客户，与客户互动交流。随着行业不断演变，Aspect也不断进步。他们深知，仅仅满足人们的需求是远远不够的，要珍惜人们的时间，减轻负担，融入其忙碌的生活。
Aspect科胜通大中华区总经理吴松(Jimmy Ng),作为 Aspect客户体验解决方案专家，在业界有超过15年从业经验，从预见市场动态，商业评估到解决方案构架，Jimmy深谙客户体验中心对客户忠诚度和可持续业务的影响。在他看来，Aspect科胜通的成功就是一个在不断贴近用户需求中创造新价值的企业。
也正是如此，今天Aspect科胜通在中国大陆，香港，台湾和日本地区帮助数十家领先的金融机构和催收催缴组织构建Aspect科胜通卓越的客户联络解决方案。从商业及消费抵押、商业及消费信贷、破产、学生贷款，到包括汽车、健康医疗和电信等在内的非金融领域。
依托联络中心，打造卓越客户体验
凡在小事上对真理持轻率态度的人，在大事上也是不足信的。——爱因斯坦
Aspect能够将高品质、一体化的软件平台交付到客户，帮助客户整合交互管理、劳动力优化和后台管理，在很大程度上源自于其关注细节，关注用户的真实体验，为客户打造VIP级体验，就是其始终坚持的真理。在不断地创新中，Aspect今天的智能解决方案已经可以支持企业保护和利用已有技术投资，构建基于云计算的新一代联络中心。
正如吴松所言，”支持企业迅速提高业务绩效，节省运营成本，以最佳的客户体验获得更高的客户忠诚度和市场份额。这是每个Aspect人的使命。在过去十年中，企业已经看到了结构化和非结构化客户数据的大量涌入，通过对客户数据的分析从而洞察先机，帮助企业创造一种能够吸引更多新客户的客户服务体验，从而确保客户的忠诚度，在市场中获取竞争优势。在过去十年中，我们也看到了AI和BI工具使用量的巨大增长。不过事实上，如果要说企业哪一个部门拥有最丰富，最具价值的客户数据，那么一定是联络中心。从某位客户与某个品牌刚刚建立联系开始，联络中心就在客户数据积累中发挥核心作用：历史对话、社交媒体上赞扬与抱怨、与客服代表的历史通话与聊天记录等等。另外还有其他一些接触点也收集了不少客户信息，如信息亭，网站，门户登录，支付界面，答疑界面等的历史记录。可以说，对于企业而言，联络中心就是一座富足的金矿。”
今天，Aspect科胜通已经能够将现代联络中心管理中的三个最基本要素融为一体：1.交互管理应用了由技术驱动的流程来实现更加智能的多渠道客户通信;2.劳动力优化促进了人员和流程在绩效和质量上的持续改进;3.后台管理优化为生产率和高效率注入了强劲动力，从而在降低成本的同时也降低了风险，确保为第一线直接面对客户的人员提供有力的支持。“如此一来，三者有机地融为一体，新一代的联络中心将提供最卓越的客户体验。”吴松如是说。
了解企业需求，实现低投入高产出
欲望以提升热忱，毅力以磨平高山。——歌德
当坚持成为一种信仰，我们就可以称之为“毅力”，而Aspect科胜通就是为客户打造一个智能解决方案，预测外呼，劳动力优化、自助服务三位一体的解决方案。正如吴松所说，“我们在电话中经常听到‘为了保证服务质量，您的通话可能会被录音’，虽然一般企业的客服电话都会进行录音，但是大部分企业没有意识到这些录音如果加上语言分析和自然语意理解则有可能转化为一组有价值的信息，用于销售、二次销售或者保持客户忠诚度。对于产品团队而言，他们也可以利用这一批数据来创建新的解决方案。密切监测联络中心接收的数据变化趋势，有助于预测未来客户活动的许多情况，列出他们的偏好，并确定企业如何采取措施迎合客户的偏好。例如，来自某特定市场客户沟通方式中，文本信息交谈量激增，对于这种趋势的察觉可以帮助该地区的营销团队和技术团队在联络中心部署正确的客户服务工具。”
由此可见，Aspect的专业服务的功能性立刻显现出来，他们帮助企业将产品解决方案与业务需求紧密结合起来，让其业务战略稳扎稳打、与时俱进。Aspect的客服中心互动管理、劳动力优化和自助服务功能带来充满活力的对话式互动，创造真正的无障碍全渠道客户体验。Aspect建立便捷轻松的问题与回答通道，同时帮助企业保持高服务水平，控制运营成本。在交付卓越体验的同时，帮助强化与消费者互动，为代理机构赋权，提高品质，降低成本。Aspect经过验证的产品每年服务于数百万个代理机构——为数十亿次客户互动提供支持，实现了更高水平的成本节省和生产率提升并最终取得更好地业务成果。
不断开拓创新 领跑智能语音服务市场
目前，Aspect已帮助50个国家(地区)中超过3000位用户构建了更好地客户与公司之间的关系。每年在研发中投入10%的预算资金、已拥有超过1000项全球专利或申请中的专利并通过了14项Microsoft Gold和Silver职业能力认证。
在Aspect，有一群充满激情的专业人士组成的团队，他们是对如何适应数字至上消费者和员工的需求及期望有深刻人士。他们从成千上万实施案例积累了丰富的专业知识，并将其与实战演练技术及持续创新无缝结合。他们所获得的所有荣誉和奖项展现了Aspect对卓越产品、服务和解决方案的执着追求。相信未来，Aspect将给我们带来无限的可能和不可能。
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Aspect(科胜通)是全球唯一一家为企业联络中心提供全集成交互与劳动力优化平台的软件公司。联络中心就是全新的客户体验中心。在这样的时代里，Aspect致力于支持企业通过联络中心把人员、流程和接触点这三者流畅地协同起来并具备强劲的获利能力。
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